Inter Partner Assistance Genel Müdürü Mehmet Atay; “Teknolojik olarak daha fazla yatırım yapmaya başladık, hizmet kalitemiz arttı. Eskiye kıyasla daha fazla büyüme hedefi olan ve daha müşteri odaklı bir IPA ortaya koyma gayreti içerisindeyiz.”

Inter Partner Assistance’ın (IPA) Türkiye’deki geçmişinden ve gelecek yolculuğundan kısaca bahseder misiniz?

Inter Partner Assistance, Türkiye’de 1989 yılından beri kurumsal müşterilere çözümler üreten ve uluslararası deneyime sahip bir asistans şirketidir. AXA Grup tarafından satın alınan ve AXA Grup şirketi olarak faaliyetlerine devam eden Inter Partner Assistance, 25 yılı aşkın deneyimi ile başta araç, seyahat, sağlık ve konut olmak üzere birçok alanda asistans çözümleri sunuyor. Aynı zamanda pazarı ve dünyadaki gelişmeleri yakından takip ederek müşteri ihtiyaç ve beklentilerine göre en güncel teknolojiden faydalanarak ürün ve çözümlerimizi yeniden tasarlıyoruz. Reasürörümüz IPA Brüksel ile birlikte sigorta çözümleri de sunuyoruz.

IPA, müşterilerine ve sigorta sektörüne hangi alanlarda asistans çözümleri sunuyor?

Araç, sağlık, seyahat, konut, hukuk ve concierge olmak üzere 6 temel işkolumuz bulunuyor. Müşterilerimize yol yardım, ikame araç, konut asistans, medikal asistans, lifestyle, seyahat asistans, ACS ve siber risk gibi gerek global gerek lokal çözümler sunuyoruz. Concierge, 2015 sonunda iş kolu olarak tanımlandı. Bunun en büyük nedeni ise sadakat projelerinin öne çıkması idi.

Değişen dünyadaki ihtiyaçlara ve imkanlara göre de yeni ürünleri gerek uluslararası alanda gerek yerel olarak, sunuyoruz. Lastik koruma, hukuksal ve siber koruma gibi yeni ürünlerimizi örnek olarak

söyleyebiliriz. Bunların bir kısmında reasürans şirketimizi IPA Brüksel’den destek alıyoruz.

IPA’nın müşteri ihtiyaçları doğrultusunda çeşitli ürün ve hizmetler tasarladığını da görüyoruz. Bu konudaki çalışmalarınızdan bahseder misiniz, ürün tasarımı konusunda dikkat ettiğiniz

noktalar nelerdir?

Global bir firma olarak farklı ülkelerde grubun sunduğu ürünleri Türkiye pazarına uygunluğunu değerlendirerek entegre ediyoruz. Müşterilerimize partnership felsefesi ile yaklaşıyoruz.

Bizi bir asistans şirketi olarak değil, şirketlerinin içerisinde bir fonksiyon gibi görmelerine çaba harcıyoruz. Mümkün olduğu kadar müşterilerimizle, onların pazarlama departmanları ile bir işbirliği içinde olmaya, ihtiyaçlarını ve önümüzdeki dönemlerdeki stratejilerini anlamaya çalışıyoruz. Asistans

firmaları, bildiğiniz üzere şirketlere ürünlerini zenginleştirmek için kolaylık sunan, fark yaratmaya çalışan şirketler. Dolayısıyla onların hizmet vermek istedikleri noktaları tespit edip, imkan dahilinde, gerektiğinde grubun da desteğiyle çözüm üretmeye çalışıyoruz.

Bizim için önemli olan; bir hizmeti başlattıktan sonra aynı kalitede ve devamlı olması.

Bizi destekleyecek firmaların da kalitesi ve sürekliliği burada en önemli unsur.

Sektördeki diğer asistans firmalarından farklılaşan bir özelliğiniz olarak bireysel emeklilik ve hayat sektöründe de çalışmalar yürüttüğünüzü gözlemliyoruz. IPA bu alanda ne gibi ürün alternatifleri sunuyor?

Bu alanda daha esnek bir pazarlama stratejisi ile piyasada iyi bir rol üstlendiğimizi düşünüyoruz. Emeklilik tarafında şirketler, hedef kitlelerine göre farklılaşmaya çalışıyor. Biz de belli asistans ürünlerini hedef kitlelerine göre gruplayarak paketler oluşturmaya ve emeklilik şirketlerinin müşterilerine farklı hizmetler sunmaya çalışıyoruz.

Teknolojik gelişmelerin asistans sektörünü nasıl etkilediğini düşünüyorsunuz?

Teknoloji asistans firmaları için de artık vazgeçilmez ve stratejik bir öneme sahip. Gerek maliyet açısından gerekse kaliteli hizmet açısından teknoloji, asistans firmalarının en önemli yatırım noktalarından biri haline geldi. Artık kalite kontrol ve müşteri memnuniyetlerimizi teknoloji alt yapılarımızla takip ediyoruz ve bu teknolojik gelişimlerin sonuçlarını müşterimizle de paylaşarak hem onların asistans kalitesini ölçümlemelerini hem de aldıkları hizmetleri sorgulayabilmelerine olanak sağlıyoruz. Teknolojinin bize sağladığı veriler sayesinde kendimizi daha da geliştiriyoruz.

Biz aslında bir acente kadar, bir sigorta şirketinden daha fazla sokaktaki bireysel müşteriye dokunuyoruz. Dolayısıyla bu dokunuşlarımızı ne kadar teknoloji bağlantısı ile yaparsak müşteriye daha kolay ve daha sık ulaşabiliyoruz; ayrıca bilinirliği artıyoruz. Esas müşterilerimiz olan sigorta şirketlerine mümkün olduğu kadar bu teknolojik çözümlerimiz vasıtasıyla daha fazla ve objektif data

sunabiliyoruz. Onlar bunu kendi CRM’lerinde daha detaylı kullanabiliyorlar.

Biz birçok sigorta şirketine ve sigorta sektörü dışında firmalara, farklı ürünlerle hizmet veriyoruz. Dolayısıyla kendi aplikasyonumuzun olması doğru değil. Ürünlerimizi SMS ile ya da müşterilerimizin aplikasyonların içinde çalışabilecek şekilde dizayn ediyoruz. Bir çağrı aldığımızda, SMS vasıtasıyla aplikasyonu çalıştırıyoruz. Onun üzerinden datayı topluyor ya da bilgi yolluyoruz. Keza müşterimiz olan şirketlerin kendi aplikasyonları varsa bu tarz çözümlerimizi onların aplikasyonları içerisine gömülebilecek şekilde dizayn ediyoruz.

2017 yılında aktif olarak kullanmaya başladığımız, çekicinin nerede olduğunu gösteren bir aplikasyonumuz var. Çekicinin ne zaman geldiğini, harita üzerinden yaklaşık süreyi ve plaka bilgisi dahil olmak üzere ihtiyaç duyan müşteriye bilgi verebiliyoruz. Buradan elde ettiğimiz verileri de sigorta şirketleri ile paylaşıyoruz. Dolayısı ile bizim performansımızı hiç bir yorum olmaksızın, somut datalarla ölçebiliyorlar. Buna benzer bir uygulamayı 2018 yılında konut ve kiralık araçlar için geliştirmeye çalışıyoruz.

"Dünyadaki gelişmeleri yakından takip ederek müşteri ihtiyaç ve beklentilerine göre en güncel teknolojiden faydalanarak ürün ve çözümlerimizi yeniden tasarlıyoruz"

IPA’nın mevcut yapısından bahseder misiniz? Geçmiş döneme kıyasla son yıllarda İPA’da nasıl bir gelişim sergilendi?

Inter Partner Assistance, daha çok değişen Global IPA çerçevesinde kendi iç dinamiklerini buna adapte etmiş ve bununla ilgili değişikliğini yapmış. Hedefimiz IPA’nın eski olduğu yere, yani lider firma haline getirmek.

IPA, yakın geçmişte önceliğini yeniden yapılanmaya verdi. Bu süreç çerçevesinde grup standartları ile uyumlu, çağdaş ve kurumsal bir yapıya geçti. Bu süreçte ekibin bir kısmını konusunda uzman kişilerle takviye ederken, esas ihtisas konumuzda uzman olan ekibimizi koruduk ve destekledik. Böylece iyi, konusuna hakim kişilerden oluşan, iyi bir ekip ortaya çıktı. Teknolojik olarak daha fazla yatırım

yapmaya başladık. Hizmet kalitemiz arttı. Gerek ana müşterilerimize, gerek onların müşterileri olan nihai kullanıcılara saydam, hızlı ve kaliteli hizmet sunuyoruz. Altyapımızı ve IT teknolojimizi geliştirdik. Bunların sonucu olarak da eskiye kıyasla daha fazla büyüme hedefi olan ve daha müşteri odaklı bir IPA ortaya koyma gayreti içerisindeyiz.