HEDEFİMİZ
IPA’YI ALANINDA LİDER FİRMA HALİNE GETİRMEK

Inter Partner Assistance Genel
Müdürü Mehmet Atay; “Teknolojik olarak daha fazla yatırım yapmaya başladık, hizmet
kalitemiz arttı. Eskiye kıyasla daha fazla büyüme hedefi olan ve daha müşteri odaklı
bir IPA ortaya koyma gayreti içerisindeyiz.”
Inter Partner Assistance’ın
(IPA) Türkiye’deki geçmişinden ve gelecek yolculuğundan kısaca bahseder misiniz?
Inter Partner Assistance, Türkiye’de 1989 yılından beri kurumsal müşterilere
çözümler üreten ve uluslararası deneyime sahip bir asistans şirketidir. AXA Grup
tarafından satın alınan ve AXA Grup şirketi olarak faaliyetlerine devam eden Inter
Partner Assistance, 25 yılı aşkın deneyimi ile başta araç, seyahat, sağlık ve konut
olmak üzere birçok alanda asistans çözümleri sunuyor. Aynı zamanda pazarı ve dünyadaki
gelişmeleri yakından takip ederek müşteri ihtiyaç ve beklentilerine göre en güncel
teknolojiden faydalanarak ürün ve çözümlerimizi yeniden tasarlıyoruz. Reasürörümüz
IPA Brüksel ile birlikte sigorta çözümleri de sunuyoruz.
IPA, müşterilerine ve sigorta
sektörüne hangi alanlarda asistans çözümleri sunuyor?
Araç, sağlık, seyahat, konut, hukuk ve concierge olmak üzere 6 temel
işkolumuz bulunuyor. Müşterilerimize yol yardım, ikame araç, konut asistans, medikal
asistans, lifestyle, seyahat asistans, ACS ve siber risk gibi gerek global gerek
lokal çözümler sunuyoruz. Concierge, 2015 sonunda iş kolu olarak tanımlandı. Bunun
en büyük nedeni ise sadakat projelerinin öne çıkması idi.
Değişen dünyadaki ihtiyaçlara ve imkanlara göre de yeni ürünleri gerek
uluslararası alanda gerek yerel olarak, sunuyoruz. Lastik koruma, hukuksal ve siber
koruma gibi yeni ürünlerimizi örnek olarak
söyleyebiliriz. Bunların bir kısmında reasürans şirketimizi IPA Brüksel’den
destek alıyoruz.
IPA’nın müşteri ihtiyaçları
doğrultusunda çeşitli ürün ve hizmetler tasarladığını da görüyoruz. Bu konudaki
çalışmalarınızdan bahseder misiniz, ürün tasarımı konusunda dikkat ettiğiniz
noktalar nelerdir?
Global bir firma olarak farklı ülkelerde grubun sunduğu ürünleri Türkiye
pazarına uygunluğunu değerlendirerek entegre ediyoruz. Müşterilerimize partnership
felsefesi ile yaklaşıyoruz.
Bizi bir asistans şirketi olarak değil, şirketlerinin içerisinde bir
fonksiyon gibi görmelerine çaba harcıyoruz. Mümkün olduğu kadar müşterilerimizle,
onların pazarlama departmanları ile bir işbirliği içinde olmaya, ihtiyaçlarını ve
önümüzdeki dönemlerdeki stratejilerini anlamaya çalışıyoruz. Asistans
firmaları, bildiğiniz üzere şirketlere ürünlerini zenginleştirmek için
kolaylık sunan, fark yaratmaya çalışan şirketler. Dolayısıyla onların hizmet vermek
istedikleri noktaları tespit edip, imkan dahilinde, gerektiğinde grubun da desteğiyle
çözüm üretmeye çalışıyoruz.
Bizim için önemli olan; bir hizmeti başlattıktan sonra aynı kalitede
ve devamlı olması.
Bizi destekleyecek firmaların da kalitesi ve sürekliliği burada en önemli
unsur.
Sektördeki diğer asistans firmalarından
farklılaşan bir özelliğiniz olarak bireysel emeklilik ve hayat sektöründe de çalışmalar
yürüttüğünüzü gözlemliyoruz. IPA bu alanda ne gibi ürün alternatifleri sunuyor?
Bu alanda daha esnek bir pazarlama stratejisi ile piyasada iyi bir rol
üstlendiğimizi düşünüyoruz. Emeklilik tarafında şirketler, hedef kitlelerine göre
farklılaşmaya çalışıyor. Biz de belli asistans ürünlerini hedef kitlelerine göre
gruplayarak paketler oluşturmaya ve emeklilik şirketlerinin müşterilerine farklı
hizmetler sunmaya çalışıyoruz.
Teknolojik gelişmelerin asistans
sektörünü nasıl etkilediğini düşünüyorsunuz?
Teknoloji asistans firmaları için de artık vazgeçilmez ve stratejik
bir öneme sahip. Gerek maliyet açısından gerekse kaliteli hizmet açısından teknoloji,
asistans firmalarının en önemli yatırım noktalarından biri haline geldi. Artık kalite
kontrol ve müşteri memnuniyetlerimizi teknoloji alt yapılarımızla takip ediyoruz
ve bu teknolojik gelişimlerin sonuçlarını müşterimizle de paylaşarak hem onların
asistans kalitesini ölçümlemelerini hem de aldıkları hizmetleri sorgulayabilmelerine
olanak sağlıyoruz. Teknolojinin bize sağladığı veriler sayesinde kendimizi daha
da geliştiriyoruz.
Biz aslında bir acente kadar, bir sigorta şirketinden daha fazla sokaktaki
bireysel müşteriye dokunuyoruz. Dolayısıyla bu dokunuşlarımızı ne kadar teknoloji
bağlantısı ile yaparsak müşteriye daha kolay ve daha sık ulaşabiliyoruz; ayrıca
bilinirliği artıyoruz. Esas müşterilerimiz olan sigorta şirketlerine mümkün olduğu
kadar bu teknolojik çözümlerimiz vasıtasıyla daha fazla ve objektif data
sunabiliyoruz. Onlar bunu kendi CRM’lerinde daha detaylı kullanabiliyorlar.
Biz birçok sigorta şirketine ve sigorta sektörü dışında firmalara, farklı
ürünlerle hizmet veriyoruz. Dolayısıyla kendi aplikasyonumuzun olması doğru değil.
Ürünlerimizi SMS ile ya da müşterilerimizin aplikasyonların içinde çalışabilecek
şekilde dizayn ediyoruz. Bir çağrı aldığımızda, SMS vasıtasıyla aplikasyonu çalıştırıyoruz.
Onun üzerinden datayı topluyor ya da bilgi yolluyoruz. Keza müşterimiz olan şirketlerin
kendi aplikasyonları varsa bu tarz çözümlerimizi onların aplikasyonları içerisine
gömülebilecek şekilde dizayn ediyoruz.
2017 yılında aktif olarak kullanmaya başladığımız, çekicinin nerede
olduğunu gösteren bir aplikasyonumuz var. Çekicinin ne zaman geldiğini, harita üzerinden
yaklaşık süreyi ve plaka bilgisi dahil olmak üzere ihtiyaç duyan müşteriye bilgi
verebiliyoruz. Buradan elde ettiğimiz verileri de sigorta şirketleri ile paylaşıyoruz.
Dolayısı ile bizim performansımızı hiç bir yorum olmaksızın, somut datalarla ölçebiliyorlar.
Buna benzer bir uygulamayı 2018 yılında konut ve kiralık araçlar için geliştirmeye
çalışıyoruz.
"Dünyadaki gelişmeleri yakından takip ederek müşteri
ihtiyaç ve beklentilerine göre en güncel teknolojiden faydalanarak ürün ve çözümlerimizi
yeniden tasarlıyoruz"
IPA’nın mevcut yapısından bahseder
misiniz? Geçmiş döneme kıyasla son yıllarda İPA’da nasıl bir gelişim sergilendi?
Inter Partner Assistance, daha çok değişen Global IPA çerçevesinde kendi
iç dinamiklerini buna adapte etmiş ve bununla ilgili değişikliğini yapmış. Hedefimiz
IPA’nın eski olduğu yere, yani lider firma haline getirmek.
IPA, yakın geçmişte önceliğini yeniden yapılanmaya verdi. Bu süreç çerçevesinde
grup standartları ile uyumlu, çağdaş ve kurumsal bir yapıya geçti. Bu süreçte ekibin
bir kısmını konusunda uzman kişilerle takviye ederken, esas ihtisas konumuzda uzman
olan ekibimizi koruduk ve destekledik. Böylece iyi, konusuna hakim kişilerden oluşan,
iyi bir ekip ortaya çıktı. Teknolojik olarak daha fazla yatırım
yapmaya başladık. Hizmet kalitemiz arttı. Gerek ana müşterilerimize,
gerek onların müşterileri olan nihai kullanıcılara saydam, hızlı ve kaliteli hizmet
sunuyoruz. Altyapımızı ve IT teknolojimizi geliştirdik. Bunların sonucu olarak da
eskiye kıyasla daha fazla büyüme hedefi olan ve daha müşteri odaklı bir IPA ortaya
koyma gayreti içerisindeyiz.